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Une réorganisation des équipes du Centre de Relation Client pour améliorer la qualité de service rendu aux locataires
Cela s est traduit par le renforcement des équipes ressources pour atteindre à terme un taux de décroché de 80 % d appels, et une augmentation du nombre de sollicitations répondues en 1er niveau.
La montée en compétence de l équipe, son accompagnement par un management renforcé et l organisation de formations ont été mis en place.
Lors d une forte augmentation du nombre d appels, HABITAT 77 a recours à un prestataire pour assurer la continuité de service et répondre aux demandes.
UN SERVICE OUVERT
24 h/24 AVEC UN PRINCIPE D ASTREINTE EN DEHORS DES HEURES D OUVERTURE DU CENTRE DE RELATION CLIENT
Au même numéro d appel du CRC, un service d astreinte est assuré 24 h/24, week-ends et jours fériés, pour les locataires d HABITAT 77 afin de prendre les mesures nécessaires pour apporter des solutions provisoires ou pérennes à l occasion de tout incident ou dysfonctionnement de nature à porter atteinte à la sécurité des biens ou des personnes.
Ces astreintes sont assurées par du personnel en plateforme téléphonique, mais reliées si besoin, en cas d urgence, à des cadres d HABITAT 77 d astreinte, pouvant être amenés à se déplacer sur site.
202 653 SMS ENVOYÉS AUX LOCATAIRES
Pour les informer directement, - d une panne d équipement - de la réalisation de travaux
dans leur résidence - de l organisation de permanences - ou de tout événement lié à leur
immeuble ou à leur logement y compris le soir et le week-end
86,9% DE DÉCROCHÉ en décembre 2021
76% DE TAUX DE DÉCROCHÉ en 2021
+ 8% VS 2020 Avec une nette amélioration en fin d année, compte tenu du renforcement progressif de l équipe de conseillers clientèle
107 620 APPELS REÇUS en 2021 dont 81 790 APPELS RÉPONDUS en 1er niveau
