page 34
LA PAROLE À...
Evelyne MENEZ, Directrice de la Clientèle
La Direction Clientèle regroupe 4 pôles d activités : - le centre de la relation client - le service charges et quittancement - le service contentieux locatif - L agence commerciale pour la commercialisation
des logements, le syndic de copropriété et la gestion des locaux divers.
Nous sommes en relation au quotidien avec une multitude de parties prenantes pour lesquelles nous attachons une grande importance à la qualité du service rendu, ce qui nous a permis de tisser un réseau solide de partenaires dans nos domaines d activités.
L ANNÉE 2021 AURA ÉTÉ L ABOUTISSEMENT ET LA MISE EN APPLICATION DE GRANDS PROJETS :
- Le déploiement de la plateforme EASY pour la gestion de la relation client, qui a nécessité un gros effort de formation auprès de l ensemble des collaborateurs, formations réalisées à distance ainsi que dans les territoires. Aujourd hui, les équipes sont opérationnelles et utilisent l outil comme support d informations « montantes » pour enrichir la base de données et « descendantes » auprès des locataires.
- Le centre de relation client, dont les équipes ont été renforcées, réalise un taux de décroché de 76% en fin d année 2021, en large progression.
- La bonne performance économique de l agence commerciale, atteignant ses objectifs.
- Le contentieux des locataires présents a été contenu.
Les indicateurs sont très encourageants pour 2022.
NOS PRIORITÉS POUR LES PROCHAINS MOIS :
- Poursuivre la digitalisation de la relation client pour une meilleure qualité du service rendu avec notamment la diffusion d informations pro actives.
- La dématérialisation des échanges auprès de nos interlocuteurs afin de rendre le travail des équipes plus efficaces, en optimisant notre rapport temps-dépenses.
- L a m e s u r e d e l a s a t i s f a c t i o n c l i e n t : l agence commerciale va initier dans les prochains mois une enquête de satisfaction auprès de plus de 1 200 copropriétaires. Les résultats seront sources de confortement et d amélioration continue.
NOUS AVONS UNE BELLE CARTE À JOUER SUR LE TERRITOIRE SEINE-ET-MARNAIS.
HABITAT 77 est perçu comme un acteur incontournable pour les communes, très attachées à mener à bien leur politique en matière d habitat.
HABITAT 77 et les autres bailleurs seine- et-marnais ont développé à travers l AORIF, des habitudes de travail collectives pour homogénéiser leurs pratiques sur les territoires et en lien avec les partenaires locaux, États, collectivités, département ... au service de tous et plus particulièrement des locataires.
Ce qui permet à HABITAT 77 d entretenir des liens de proximité avec les territoires mais aussi d en comprendre les enjeux et d endosser pleinement sa mission première de garantir au plus grand nombre un logement de qualité dans une démarche d intérêt public pour le bien vivre des locataires.
2021, une montée en puissance de résultats positifs pour nos services !
