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Gestion de la relation client : au cœur des préoccupations d HABITAT 77

L année 2020 a été marquée par un projet d envergure rythmant le quotidien de la Direction de la clientèle : La mise en oeuvre d une nouvelle plateforme web de Gestion de la relation client « EASY » permettant notamment de centraliser et de suivre toutes les sollicitations de nos clients locataires, pour gagner en efficacité et en réactivité. Ce nouvel outil, mis en service début février 2021, va tracer et partager toutes les demandes, les échanges, adressés directement ou par l intermédiaire des gardiens. En un clic, les collaborateurs disposent d une vision à 360° du dossier des locataires, de leurs logements et des échanges avec nos services.

Notre objectif étant d apporter des réponses et des solutions dans les meilleurs délais.

Cette plateforme a été spécialement conçue pour les besoins d HABITAT 77 : Toutes les équipes ont été mobilisées avec l éditeur afin de déployer une solution compatible avec nos outils existants. L idée n était pas de tout changer, mais d améliorer notre fonctionnement et surtout de faciliter la transmission d informations entre les services pour accélérer le traitement des demandes.

Les premiers ateliers de conception de l outil de Gestion de la relation client ont démarré en mai 2020.

Il a d abord fallu construire la structure, intégrer les données des locataires et de l ensemble de nos partenaires, ainsi que toutes les informations concernant le patrimoine et tous nos logements.

Nous avons également dû définir les process d automatisation, la création de modèles de courriers, SMS et de questionnaires type.

EASY sera directement connecté à notre nouveau système de téléphonie. Les locataires recevront des notifications qui les informeront, en temps réel, des démarches engagées pour répondre à leurs sollicitations.

Les services d HABITAT 77 concernés, recevront également des alertes, afin de respecter les délais que nous nous sommes fixés à chacune des étapes des différentes procédures.

Par ailleurs, lorsqu une requête sera clôturée, un questionnaire de satisfaction sera systématiquement adressé aux locataires demandeurs. Ce qui nous permettra de savoir si nous avons apporté les réponses souhaitées ou de rechercher une solution complémentaire, le cas échéant.

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360° DE LA RELATION

CLIENT

UNE VISION À